Fidelizar a nuestros clientes

Cada día es más difícil fidelizar o mantener a nuestros clientes fieles, esto es lo que dicen las empresas y empresarios en general y lo que cada vez escucho más.

Bueno, esto no es así. El verdadero problema radica en que los empresarios y directivos enfocan sus campañas de marketing a captar nuevos clientes sin pensar en sus clientes fieles, aquellos que llevan un tiempo memorial con nosotros, cuando eramos una empresa que respondía a las necesidades inmediata de nuestros clientes, resolvíamos, respondíamos, no había trabas objetivas.

Como decía, creamos nuestras campañas de marketing para captar nuevos clientes olvidándonos de aquellos que ya eran y siguen siendo clientes. No se si alguien se acuerda de lo que le ocurrió a Coca-Cola, pero es de lógica recordarlo:

Coca-Cola hace un par de décadas aproximadamente cometió el error de cambiar el líquido mágico por algo más dulce olvidándose de sus clientes fieles y solo con el ánimo de conseguir clientes nuevos (clientes jovenes) y ser líder del sector de los refrescos y observo que su consumo descendió.

Cómo es posible esto?
Porque ocurre este descenso?
A qué es debido?

Simplemente nos hemos olvidado de nuestros clientes fieles y han dejado de consumir por que el nuevo refresco no les gusta son fieles a las tradiciones y a la marca de siempre.

Un genio dijo volvamos a la antigua fórmula para esos clientes fieles y dejemos el nuevo para esos nuevos clientes que le gusta nuestra nueva fórmula más dulce.

A grosso modo y de forma escueta fue así…

Y de esta forma no están actuando estas nuevas empresas que desean posicionarse en su sector o nicho como tal.

Errores que cometen y deben rectificar:

1-Campañas de marketing enfocadas a conseguir nuevos clientes con ofertas mucho más ventajosas que para los clientes fieles,

2-Campañas de marketing NO adaptadas a los clientes fieles,

3-Atención al cliente despersonalizada, tiempos de espera ilimitados al teléfono, coste repercutido al cliente por ser atendido, por tener una avería, un desperfecto, etc… causada por la empresa

4-Cobro por cualquier gestión, desde una llamada de atención al cliente hasta una vana llamada para apuntarse a algo que te van a regalar,

5-Como ya son clientes no nos van a dejar

6-Crear encuestas adaptadas a lo que queremos oír (un tema para una próxima entrada)

7-No escuchan, no me escuchan, no te escuchan

Percepción por parte de los clientes fieles y nuevos:

1-Si eres cliente fiel tienes desventajas, esto es lo que se logra con las campañas no adaptadas

2-Si eres cliente pagas por todo, hasta por respirar

3-Llevó 40 años con ellos y me han estado tomando el pelo continuamente,

4-Tengo un plan de fidelización en el que me explotan cada vez más, cancelación anticipada con recargos.

5-Clientes nuevos se sienten defraudados una vez empiezan a utilizar los servicios o productos que parecían ventajosos.

Esta claro que no en todos los sectores las campañas deben iguales, pero es obligación de los departamentos involucrados de cada empresa y sector, analizar las ventajas y desventajas de mantener o perder clientes fieles así como al mismo tiempo captar nuevos clientes.

Se han olvidado del boca a boca y, sobretodo que un boca a boca de algo que no funciona o decepciona puede hundir a la mayor empresa más rápido de lo que llego a crear su empresa y posicionarse en una empresa respetable. Esto es lo que hacen las empresas que creo se deberán llamar empresas de precio bajo ( Low Cost ), pero no solo en ciertos sectores sino que ya están en todos los sectores.

Lamentablemente en esta época de consumismo loco y creación de consumidores con edades cada vez menores, no se si esto que estoy escribiendo servirá de algo, espero que sea un pequeño punto de inflexión.

Si opinas como yo, piensas diferente o crees que falta o sobra algo, deja tu opinión, comentario o idea

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